彼得‧杜拉克(Peter F. Drucker)/管理大師
我們今天的主題是：何謂成果？這聽起來好像是非常簡單的主題，只是目前我已經對它研究了好一陣子，問題卻愈來愈糟糕、愈來愈複雜。所以我希望各位，在我語意不清時能夠原諒我，因為我知道有些領域我說不出所以然，我也還沒有研究透徹。
我們已經進入組織的社會。所有組織的共通點，這或許多多少少是第一次有共通處，就是組織的成果只限於外部。如果各位當中有人要去看醫生，你根本不會在意護士是否令人滿意；你在意的是治療的成果，而不是令人滿意的護士。病治好的人是用自己的力氣走出醫院，而且不會再回來，那是成果。在我們這個組織化的社會裡，所有的組織都是如此。
由外而內看待成果
可是當你去看現今有關於管理學的著作和思想，包括我所寫的一切，其實我們只看到內在。不管各位舉出哪一本早期的作品，例如我寫的《彼得．杜拉克的管理聖經》，或是哈佛商學院教授麥可．波特（Michael Porter）討論策略的著作，都是一樣。那些都是從外表觀察，但實際上討論的卻是組織內部的事情。因此如果你想要了解管理是怎麼回事、管理在做些什麼，就必須從外在的成果著手。有很多情況是不易定義何謂成果的。我一直在跟中西部幾間優秀的學院合作，要怎樣界定他們的教學成果呢？是根據有多少人進入哈佛法學院嗎？那反而可能是負面結果。或者請告訴我，對醫院、女童軍或是教會而言，什麼算是績效？你會訝異於定義成果有多麼困難。
我們知道企業的成果是淨收益，可是市場地位呢？它不容易定義，而且瞬息萬變。從股東的角度來看，他們唯一有興趣的是金錢收益、股利或是股價。從企業的角度來看，重點是如何用最低廉的方式取得資金，以及如何用最有效的方式運用資金。可是每當你提出這個問題，各公司的管理階層意見之不一致令人驚訝。
我講一個最近的例子。有兩家十分相似的連鎖百貨公司，他們各自在不同的時間來找我，詢問我，公司對售貨員應該有何要求。其中一家公司以銷售量的多寡來評斷售貨員的成效，無論賣出的產品價格是六塊一毛五或是六百一十五元；另一家公司則以吸引和留住多少顧客，當做售貨員的績效。
他們以某位太太光顧時找的是誰來評斷售貨員，每個售貨員是否有自己的基本顧客群？我想說的是，就公司最終的收益而言，這兩種標準是不分軒輊的，你不能說孰優孰劣。但是標準卻截然不同，會導致公司雇用不一樣的人，訓練出不一樣的售貨員，也付出不一樣的待遇。在A連鎖店表現好的售貨員，在B連鎖店表現不會好；反之亦然。所以成果不是那麼明顯易辨。
今日各商學院最大的缺點之一，就是以為成果很好辨別。另一個缺點是，迄今我們僅是由內而外去看管理，尚未開始從外而內去看待它。我有預感，這將是我們未來三、四十年的工作。(本文節錄自《杜拉克跨世講堂》，時報 出版，2010年11月)
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