史萊渥斯基(Adrian J. Slywotzky)、卡爾．韋伯(Karl Weber)/奧緯國際管理顧問公司(Oliver Wyman)合夥人商業與當代事務作家
一九九七年，企業家哈斯汀(Reed Hastings)因為逾期歸還電影錄影帶，而遭罰款四十美元。哈斯汀在那次慘痛經驗的啟發下成立了公司，倡導租借電影的新方式，這家公司就是耐飛利(Netflix)。
哈斯汀是鮑登學院(Bowdoin College)數學系與史丹佛大學(Standford University)資訊工程研究所的畢業生，也是軟體疑難排解公司純粹軟體(Pure Software)的創辦人，對於高科技的科學與商業面向都非常了解。
哈斯汀創立耐飛利是基於單純的核心洞見──網路這個新玩意兒，也許可以打造出更快更便利的電影挑選方式，就像亞馬遜已經利用網路打造出更快也更便利的書籍購買方式一樣。
讓哈斯汀更感興趣的則是DVD的創新發明。要把輕薄的DVD送到顧客手上，看起來應該比大又笨重又容易破損的錄影帶要容易得多。由於當時還買不到DVD，哈斯汀為了測試構想，就買一堆CD光碟塞進貼好郵票的信封裡，拿去附近的郵局寄出。幾天後，光碟完好如初地送到他的信箱，沒有像他擔心的那樣斷裂成碎片，而且播放正常。
哈斯汀後來發現郵寄DVD其實並不像那次的經驗般簡單。不過，初次的成功經驗仍令他深感興奮。他認為也許在網路與DVD的結合之下， 百視達、電影廊(Movie Gallery)、好萊塢影視(Hollywood Video)，以及上萬間家庭式錄影帶出租店等麻煩累贅的零售模式即可從此拋開。也許網路與DVD能夠減少或消除電影租借過程中無數的惱人困擾，例如：很難找到想租的電影、家人會不會喜歡、適不適合給孩子看、電影中的暴力情節是真實的暴力還是趣味的暴力、熱門的電影總是租不到、為了租片還片得特地跑兩趟……更惹人厭的則是逾期歸還的罰款問題。
哈斯汀開始著手實現構想，跟他的團隊成員建構起可選電影的初版耐飛利網站，並在位於加州斯科茨谷(Scotts Valley)北部小鎮的公司總部附近，蓋了專門處理DVD運送作業的倉庫，還採購各類電影，開始行銷他們的服務。
不過，他們剛推出的產品卻不具有令人難以抗拒的魔力。早期的耐飛利就已提供線上挑選電影和寄送DVD的服務，但租借價格卻跟傳統租片店一樣，每部片四美元起，還有逾期歸還罰款規定，跟當初惹惱哈斯汀的罰款方式相同。
為了引起話題，新創公司耐飛利也設法談到一些合作案，而得以販售某些透過其他零售商買不到的熱門商品，例如：演唱會的預購門票、娛樂相關的各種海報與商品。
大多數的顧客聽到上述服務，都不覺得有什麼了不起。當時的耐飛利雖比實體租片店好一點，但也就只有一點點。要促使民眾改變習慣，投入新式的消費型態當中，還必須要有更強的魔力才行。
哈斯汀立刻意識到這點。耐飛利在後續幾個月進行大量改革，顯示創造需求是非常複雜的事情。
哈斯汀把耐飛利改變成單純的一次性收費模式，不限制顧客觀看幾部電影，同時也取消逾期歸還罰款規定，也撤除了影片以外的產品。那些產品雖然稍微有些宣傳效果，卻沒有帶來什麼需求。哈斯汀還投注資金大幅擴增電影數量，希望能藉此解決影片租借當中最惱人的困擾，也就是在自家附近的租片店找不到想看的影片。此外，他也實驗過許多定價系統以及不同價位。
最重要的一點是哈斯汀為耐飛利開創維繫至今的傳統——如果要端出措施，一定要先經過測試、檢視數據、再次測試，再三測試才行。哈斯汀喜歡透過客觀的試驗檢驗新構想，了解哪些事物真正有效，有多有效。所以，熟悉耐飛利的人經常稱之為「由電腦科學家經營的娛樂公司」。
經過數十次的重新設計之後，哈斯汀終於發展出商業模式，大致相當於今天的耐飛利。當今的耐飛例藉由充滿魔力與樂趣的產品，締造出驚人的需求。
然而，二○○一年時的需求仍然非常微弱。耐飛利在全美各地的訂戶還不到五十萬人，儘管人數對於剛起步的新公司而言還算不錯，但在美國為數一億三千萬的觀影戶當中，耐飛利的訂戶只佔微不足道的一小部分而已。耐飛利七千六百萬美元的營收，也遠遠比不上百視達的五十一億美元。
哈斯汀知道耐飛利的產品優於百視達，更便利、更便宜，而且幾乎毫無困擾。他的顧客雖然為數不多，卻深愛他們的服務，而且調查也顯示，許多有可能成為耐飛利會員的民眾都聽過他們。但為什麼成長速度卻還是如此緩慢？
許多有意創造需求的人士，都以為只要有個具備魔力的產品即可引發需求，事實並不如此。與顧客交談能夠讓人學到許多珍貴的教訓，而其中最珍貴的，就是一般人有許多的購買決定都是惰性、疑慮、懶怠、習慣與冷漠所造成的結果。
突破的時刻，是全然困惑混亂、解構範型的時刻，也是全然自由的時刻，而這說不定也是唯一值得我們過的時刻。這並不表示你該為了顛覆而顛覆一切，但有時來個小小的混亂脫序，以產生新的力量，再次把所有的電池充滿，讓某些事可以從頭來過……在一生中，把直線行進的生活鏈突破個十次，難道不是我們的義務嗎？(本文節錄自《引爆需求：讓顧客無可救藥愛上你的6個祕密》，天下雜誌，2012年11月7日出版 )
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