盧希鵬/臺灣科技大學資訊管理系教授兼管理學院院長

 設計未曾經歷過的驚奇,才是令人快樂的來源!

 我在美國玩過幾次主題樂園,一次是在北卡羅來納州的卡州風潮(Carowinds),另一次則是在田納西州的大煙山(Smoky Mountain)國家公園,以及佛州迪士尼樂園。

 在卡州風潮主題樂園的那次經驗讓我至今心悸猶存。每一件遊樂設施都讓人驚心動魄,像是躺著玩的雲霄飛車「夜鷹」( Nighthawk ),玩了之後讓我搞不清現在是躺著、站著、還是倒立著。也有站著玩的雲霄飛車「旋風」(Votex),以時速五十英哩的速度三六O度地打轉,讓你雙腿發軟卻無法坐下。還有倒退走的「眼鏡蛇」(Carolina Cobra ),就像蛇一樣地把你扭曲地提升到一百二十五呎高,再幾乎直線的下降、翻轉、離心力到另一個高點,然後倒著再來一次。

 這個主題樂園提供數十種沒有玩過的整人雲霄飛車,就像滿清十大酷刑,無所不用其極地讓人們扭曲變形,但是遊客在經歷種種虐待之後,幾乎每個人都大呼過癮,說好玩極了。

 在大煙山國家公園的主題樂園感受則不一樣。那是一個滑雪場地在夏天經營的主題樂園,遊客要先坐纜車上山,再做滑雪用的吊車(Lift)上更高的山峰,從那裏乘坐單人駕駛的下滑軌道車順坡而下,這讓人有夏天坐滑雪車的感覺。

 在佛州玩了四個主題樂園之後,我問兒女哪一項最好玩?呵呵,竟然是「史迪奇逃跑了」(Stitch's Great Escape)。這項遊樂設施的內容主要是在外星球實驗室製造星際寶貝史迪奇,後來史迪奇逃跑了,竟然跑到你椅子後面拍打你的頭,並在你頸後哈了一口熱氣,打了一個嗝,隨著熱氣而來的是一陣超噁心的嘔吐味道,原來座椅後面有一個噴氣孔,直到散場,那個味道還久久無法散去。我兒女一邊走一邊喊著好噁心、好噁心,但是還想再玩一次。

 另一天我們到Epcot看了一場「親愛的,我把觀眾縮小了」(Honey, I Shrunk the Audience )的3D影片,劇中有一場景是科學家複製了上千隻老鼠,結果一不小心都逃跑了,跑到會場到處都是,接踵而來的是全場觀眾真實的尖叫聲,原來真的感覺到腳上與褲管理有老鼠在竄跑,讓人不太舒服。最後螢幕裡還有一隻狗被放大,竟然向觀眾們打了一個大噴嚏,還真的有水噴得我滿臉都是。

 散場後,我觀察椅子,發現前排座椅的靠背有一個噴水孔,瞭解了狗噴嚏的來源很清潔,儘管心理上還是覺得很怪。也發現地上有一個盒子,可能是製造老鼠竄動感覺的來源。不知什麼時候,迪士尼樂園開始販售這些噁心的感覺,讓人覺得好好玩。

 什麼是快樂的來源?服務本身不能帶來快樂,只是讓人「不會不快樂」,而這種刺激、噁心、未曾經歷過的驚奇,反倒是快樂的來源。

 在這次的迪士尼之旅中,發現很多服務人員都是退休老年,很親切,但也談不上周到。許多時候,太周到的服務反而讓人覺得不自在。客戶喜歡DIY(Do It Yourself)的服務,因為自己參與,有一種操之在我的掌控感,也是一種快樂。

 標準化的服務給人有安全感,但是在追求變化的今日,驚奇的設計,反而能喚起顧客心中沉睡已久的麻木記憶,歷久彌新。
(原載於《經濟日報》副刊 2010.04.21)

延伸:
 服務品質已經不夠,人們還要驚奇。
 東海大學蔡禎騰教授是我的恩師,我除了從他身上學到很多有價值的知識,也聽過很多笑話。有一則笑話是說從前有一個人很不快樂,想尋求快樂的感覺,於是買了一雙比較小的鞋子,因為穿了一整天,回家把鞋子脫掉的剎那,感覺很快樂。
 我也聽過拓墣科技股份有限公司董事長杜紫宸講的另一個笑話,說芝加哥熱浪來襲,賣場上完全買不到冷氣機。有一個店員建議客戶乾脆買一個暖氣機回去,為什麼?店員說,晚上你們可以先待在開著暖氣的房間,等熱得受不了的時候,再回到自己的寢室,就會覺得很涼快。
 許多時候,客戶的感覺是被設計出來的。說個動人的故事,是創造感覺的方法之一。
 最後,只要有需要的時候,繼續保持練習,享受呼吸帶來的無窮好處。 (本文摘自《大排長龍更快樂:快樂經濟學的50堂課》,天下雜誌,2012年3月28日出版)


IRONMAN 70.3 Taiwan國際鐵人秀,攻占墾丁 (9).jpg  

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