沈方正/老爺大酒店集團執行長兼礁溪老爺大酒店總經理
前一陣子，我拿壞掉的iPod 到Apple 專賣店修理，詢價後大吃一驚，修理費用竟然是當初售價的九成，而且這玩意兒才用不到一年，銷售人員也解釋不出為什麼會壞，只是勸我買一台更好、更新的。當時我沒買，後來與朋友討論才發現這不是特例，除了疑惑不解外，同時想到了一個問題： iPod 是良率很低的商品嗎？
如果良率低，是否應給消費者補貼？還是因為賣太多，雖然良率不差，但還是會有一定數量的人遇上這個問題？修理費那麼高，是他們解決這種現象的方法嗎？
頓時，我有如丈二金剛摸不著頭緒。台灣是以高科技服務製造業聞名於世界的國家，著名的領導廠商如台積電，製程的良率獨步全球，對良率的要求是在好多個小數點以下才能維持強大的競爭，為何iPod 或iPhone 的良率不高，但競爭力還是那麼強呢？
如果對照到我所從事的旅館服務業來說，情況就更複雜玄妙了！晶圓代工是機器製造商品給機器，由人檢查及控制流程；旅館是人製造商品給人，由人檢查及控制流程。我想，沒有哪家旅館的商品良率可以比得上晶圓代工業，因為旅館業的生產及消費端都是人，人受到國籍、區域、心情、性別、年齡等因素影響，無論在生產商品或消費理解商品時皆會有不同的「觀點」（point of view）。觀點本身，也就形成了服務業良率中的最大殺手。既然如此，服務業要如何解決良率的問題呢？
第一種可以採用iPod 的模式，就是經營者要去塑造迷人的商品，使消費者在未購買前即產生很大的認同與嚮往。這會讓一定數量的消費者，暫時忘記了良率這件事，杜拜帆船飯店就是一個例子。二○○九年某項調查顯示，帆船飯店居然是台灣人最嚮往的旅遊點。根據數位曾至該飯店一遊的友人敘述，不去會終身遺憾，但去了之後︙︙它的良率？再說了！
第二種是台積電模式。經營者儘量讓商品及消費者都處於一個可以控制的環境中，然後很努力地去監測這個流程。此模式主要目的是，確保你飯店的良率是這個行業中最高的。目前，中國的如家快捷連鎖酒店就是這種模式。操作手冊中，連離幾步遠要注視客戶、幾步內要打業，因為旅館業的生產及消費端都是人，人受到國籍、區域、心情、性別、年齡等因素影響，無論在生產商品或消費理解商品時皆會有不同的「觀點」(point of view)。觀點本身，也就形成了服務業良率中的最大殺手。既然如此，服務業要如何解決良率的問題呢？
至於第三種模式，是數學計數模式，也就是大多數旅館追求的「最大公約數」經營方式。每個旅館都有其市場定位，經營者在人力、資金、環境條件、經營技術、品牌、法規等限制條件下，向不同「觀點」的消費者進行銷售及服務。在某些經營的限制下，消費者需求無法被完全滿足，也就是說良率無法有效提升，但良率不提升會影響經營績效，於是數學好的經營會先設定客源在特定區間中運作，接著在此區間中以不同的服務生產技術進行運算，最後才能求得一個良好且數值較大的公約數，以確保經營的良率不致太低。
也許有人希望「一二○%的客戶滿意」，也許有人談一百分的服務，但我覺得如果不界定好目標客層、認清自己的服務定位，是沒有資格討論良率這件事。那個數字一定是低的，不會是一○○也不是一二○。
所以，要談服務業的良率，懂得自己比懂得消費者來得重要。厲害經營者的point of view 可以引導消費者的point of view，不是嗎？
(本文節錄自《非比尋常的一天》，天下雜誌出版 )
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