EMBA的小眼睛貓頭鷹_向螞蟻學經營智慧
自然界的生物適應環境，讓其族群延續的方法，企業要永續經營是否也可從中汲取靈感、智慧！？
美國西南航空公司長久以免劃位做為其強調速度經營的訴求，但最近幾年碰上一個難題：一些商務乘客屢屢抱怨，想坐到好位子，就得提前好幾個小時到機場，事先卡好排隊登機的位置；或是得先上線上預約系統，在登機前一天印出登機文件。
西南航空決定：如果研究劃位入座確實能讓乘客更加滿意，就考慮改變政策。只是，西南航空一直以登機快速為傲，如果劃位入座拖慢了登機速度，怎麼辦？還有入座的方式如是要讓機尾乘客先入座？還是要讓機首乘客先入座？是否要先讓靠窗的乘客入座，再輪到中間座位，最後才讓靠走道的乘客入座？每一種方式都有其優缺點，所需時間也都不同。
究竟要不要放棄免劃位、不對號入座的政策？
西南航空借用螞蟻的行為模式來數位模擬，幫助他們找到答案。米勒(Peter Miller)在其著作中「The Smart Swarm(中譯本：群的智慧，天下文化)」特別做了深入介紹。
或許有人會質疑為何找螞蟻？有要是螞蟻真有那麼聰明，怎麼不是牠們坐著飛機，在天上飛來飛去呢？
西南航空的分析師勞森(Doug Lawson)解釋，因為乘客登機的時候，是大批湧入一個狹小的空間、彼此互動，而且每個人都有任務要完成（也就是找到座位），同時必須應付目標一致的他人。就某些程度而言，登機根本就是個典型的生物問題。
螞蟻回應生存挑戰的方式，經過幾百萬年時間的演化，已形成一種獨特的群體行為，不僅靈活、適應力強，讓勞森有了由虛擬螞蟻模擬的構想。
在其程式設計下，依據真實的乘客資料，讓每隻螞蟻都有心中理想的座位，牠們進了機門後，就會評估整體情勢，看哪個位置可坐；如果走道當時是淨空的，螞蟻就會爬過走道、抵達該排，然後坐下；如果有其他螞蟻擋路，數位螞蟻會稍待幾秒鐘，或是向擋路的螞蟻借個過。
等到所有螞蟻都就座，模擬程式就結束計時，而各種登機方式所需的時間，就可以從模擬結果來互相比較。同時還花了一整天，以一架波音737飛機和全數機組人員來實際驗證。
在反覆模擬、測試各種登機方式後，結論是，免劃位入座相對上較快，但有些時候，劃位入座也可能更省時，但就算省時也頂多是一兩分鐘的差別。光就這一點，並不足以構成讓西南航空改變政策的理由。
因此，西南航空最後評估決定不捨棄免劃位入座的做法，而是研究如何改變在登機門前的排隊方式。
真正的問題是在於乘客懶得去搶排隊位置，何不讓乘客在報到的時候就排好位置。依此，座位仍然是遵守先到先選的規則，只是排隊順序在報到時便已排定，也可以網路報到。採取這種方式，乘客就不需要提早幾個小時到機場來占位，並可以選擇自己想要的座位了。順此解決了顧客抱怨的問題。
事實上，蟻群可以很本能的將一個大問題分成幾千個小問題來各個擊破，西南航空即使已經相當簡化模擬，卻還是能夠捕捉到真實蟻群的實用智慧。從以上，觀察生物的特質與本能(生存力)，的確是有益於跳脫慣性思考、得出經營力的方法之一。 (本文刊登於總裁學苑。您可以在(論壇上)發表)
黃祖強/總裁學苑總編輯
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