小阪裕司/Oraculum人與組織研究所負責人、日本感性工學會理事
我認識一家理髮店，老闆告訴我他如何找回差點失去的客人，他所使用的方法，聽起來還蠻有趣的。
許多理髮店與美容院將以前常來、後來卻不再上門的客人稱為「失客」(失去客人)。若一家店失客率高，表示前來消費的客人人數一直減少，店家每月與一年的營收也會隨之減少。然而許多公司對這種狀況卻反應遲鈍，如果不趕緊處理，努力降低失客率，勢必會導致營業額減少的後果。
那麼，我認識的這位理髮店的老闆面對失客率增加時，會怎麼做呢？首先，得先想想到底幾個月不光顧店家的客人，才算是失客？以理髮店而言，半年不上門的客人就算失去了吧。但為了避免產生失客這種窘況，所以，需在陷入那種情不良狀況前，先以「休眠」的想法畫上警戒線。
例如，定義三個月沒來的客人即為「休眠客」，如果休眠客經過店家通知提醒後，仍不前來店裡消費，就會被列為真正的失客。因此，老闆製作了一本名冊，並記載哪些人是休眠客，之後，老闆會寄明信片給被列為休眠的客人，設法喚回他們來店裡消費。
就這樣，老闆很踏實地每個月都這麼做。更重要的是，他在喚回客人的明信片上也下了點功夫。寄給客人的明信片，製作得不像刻板的商品DM，而是加上老闆親手寫的心情敘述，例如：
「沒見到你，店裡覺得很冷清。」同時老闆會根據前一次的髮型為基礎，為客人附上新髮型設計，並寫著：「我幫你想了一個新髮型。」
就在老闆寄出這封親手書寫的明信片後不久，休眠客的回流率竟高達五五％。換句話說，只要寄出兩張明信片，就喚回一位顧客。那麼，如果以一個人一生的消費額計算，一張明信片就等於可以收回數百萬日圓。
一般業者會把注意力放在新客人身上，但理髮店老闆的做法則把注意力放在老顧客身上，因此能從老顧客那兒獲得許多收益，而確保店家的營收。
試著用你獨一無二的提問內容，向顧客問問看？(本文摘自《招福招財：小店大人氣88王道》，遠流 出版，2011年10月1日)
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