理查．加拉格(Richard Gallagher)/溝通專家
編按：本篇摘選自遠流出版的《別和刺蝟亂說話》一書，作者採取寓言方式，以人類行為，生動刻劃出實際生活中可能發生的客服問題，進而協助讀者在面對這類情境時可以應用的小技巧。
當政府決定裁掉心理健康部門時，所有員工的心裡都很不好受。不過，一群被遣散的心理醫師決定共同出資開設酒吧與燒烤店。他們認為，憑著自己傲人的學歷以及對人類行為的專業，這家酒吧一定能吸引許多顧客上門，創造獲利。其中一位合夥人在幫忙擺放桌椅和裝置燈具時，開玩笑的說：「這其實就是一種不同形式的心理諮商和藥物治療。」
但是，這家名叫「說溜嘴的佛洛依德」 開張後，情況卻顯得有些不對勁。年輕洗碗工艾德是首先注意到酒吧氣氛有點不太對勁的人。他在餐飲服務業工作過幾年，但是他在這家酒吧裡聽到顧客的談話，卻是他在別的餐廳從來沒聽過的，例如：
「我看到你請她喝酒，可是被她拒絕了。告訴我，你現在有什麼感覺。」
「看到地主隊輸掉比賽，你一定很生氣吧！」
「我想評估一下你是不是喝多了。你覺得這張墨跡圖看起來像什麼？」
「聽起來，你好像對於支付這筆費用有點情緒不適。」
後來，其中一位酒客把艾德拉到一邊不太高興的說：「以前是酒保聽我說話解悶，感覺就像我的心理醫師一樣。但是現在，心理醫師變成我的酒保，感覺實在很彆扭。」聽完這番話，艾德決定他不能再旁觀下去，他必須把酒客的想法告訴醫師。於是艾德很有禮貌的走向其中一位醫師，然後說：「醫師，我覺得那位客人好像不太高興。」
醫師以標準的心理醫師的態度嚴肅說道：「我想他和母親還是有些衝突還沒解決。」
艾德又說：「我不這麼認為，醫師。對大部分的人而言，他們晚上出來小酌兩杯只是想放鬆一下，並不想被一群心理醫師包圍著分析他們的心理狀態。我覺得我們真的要好好改變一下。」
後來這些心理醫師決定尋求專業人士的幫助。艾德於是帶著他們去當地其他酒吧參觀見習，並指出酒吧裡的酒保和服務生通常都會做哪些事，盡量讓顧客有賓至如歸的感覺，而醫師們則是認真的寫著筆記。後來，艾德還帶了一位從事餐飲業的朋友來酒吧，以專業人士的立場告訴這些心理醫師，人們為什麼要去酒吧喝酒，以及他們想要在酒吧裡看球賽、交朋友、認識異性。最重要的是，艾德要求每一位心理醫師一致同意，不再舉行每週四固定的「尖叫治療」活動。以前醫生也會對病患採取這種治療，但是因為在密閉空間裡眾人一起尖叫，實在很令人不舒服，所以他們決定停止。
一開始，這些醫師難免不太適應新的規定。一個星期過後某一天，史密斯醫生又拿出心理醫師的姿態，對一位酒客說：「如果達拉斯牛仔贏得這場比賽，對你而言有什麼意義？」顯然他是在開玩笑，但是因為醫師們還是太認真了，所以酒客還是會覺得不太自在。所以後來醫師們只好學著放鬆心情，不要再拿出心理醫師的樣子。他們開始稱呼顧客的名字，甚至在端飲料或點心時，還會和客人閒聊一、兩句。
自從酒吧開始調整經營模式以後，成效頗佳，於是有些醫師想，也該是時候為酒吧換個名字了。「酒精療法」似乎是個比較適合當做酒吧的名稱，而不像心理諮商機構。
每一位醫師都從原本「誘導」酒客談論自己的感覺，轉變為隨著顧客的心情起伏說話。他們終於學會一對一和顧客聊天時，不要分析或確認顧客的情緒。到最後，他們的經營模式中，唯一保留與心理諮詢專業相關的活動，就是每週足球日酒吧會邀請運動心理學家，向酒吧的顧客分析對手球隊的策略。
當然，醫師們難免會犯老毛病。例如，有一次有位客人在酒吧說，他今天真是倒霉透頂了，結果站在吧台後面的每位醫師毫不思索直覺的說：「告訴我，你有什麼感覺？」幾個字。但是身為酒吧經營者，他們應該要說的是：「要不要來杯啤酒消消氣？」才對。雖然如此，現在的酒吧已經轉型成功，客人還是會繼續回來喝酒。更重要的是，大家都覺得酒吧現在的經營模式比以前更有治療效果，這才是酒吧應該有的樣子！
寓意：不要自以為是，要了解顧客的想法
如果你想要比同業吸引更多顧客，有一個簡單的小技巧：了解顧客在想什麼，然後想辦法滿足他的需求。
許多公司的經營模式都是專注於自己，特別是小型企業更是如此，但這並不是服務客戶該有的精神。舉例來說，這種公司的廣告都在強調「我們」賣什麼，而不是商品對「顧客」有什麼幫助；很多顧問會告訴客戶「我」可以做什麼，而不是「你」需要什麼；很多禮品店裡都會高掛「損壞請照價賠償」的牌子；有些商店員工經常在顧客進門時說：「我們再過五分鐘就要打烊了」。像這樣的公司和員工，都還要再學習使他們的生活和事業更上一層樓的成功關鍵態度。
故事中的心理學家在改行開起酒吧時，就應該改變他們的態度，也就是說，他們必須拋棄崇高的學歷和證照，而要專注了解客人想要的是什麼。在現實生活中，我們也需要從同樣的角度來審視每一件事：顧客是誰？想要什麼？需要什麼？如果你仔細觀察一些成功的企業，通常可以發現他們成功的關鍵就在於了解顧客、把顧客想要或需要的東西做得比其他同業更好，然後再提供給顧客。同樣的方法也是你邁向個人成就最快的方式之一。所以，現在就開始試試看，你一定可以感受到成效卓著。
問題討論
＊你有沒有看過那種專注於自己的專業，卻忽略顧客需求的情況？
＊你可以做哪些事，幫助你更了解哪些事可以讓顧客高興，哪些事會讓他們討厭？
＊你的公司有沒有那種可以幫助你從顧客的角度來看公司的員工？！(本文摘自《別和刺蝟亂說話：20個讓顧客開心買單的關鍵服務》，遠流 出版)
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