史蒂芬．夏皮洛(Stephen M. Shapiro)/創新顧問、演說家和作者
你最重要的能力究竟為何？
在《動物農莊》（Animal Farm）中，喬治． 歐威爾（George Orwell） 寫道：「所有動物都是平等的，但有些動物比其他動物更平等。」
這句話是很重要的至理名言，在打造一個創新計畫時應該要牢牢記住。所有能力都是平等的，但有些能力比其他能力更平等。在你的企業裡，並不是每一種能力都要做一樣的創新。而且，你的創新方式跟競爭對手的創新方式也不一樣。
我在進行高階主管訓練時，最喜歡的活動之一是要求參與者思想保險業共同的代表性能力：產品與服務開發、顧客服務、收益管理、通路管理、產品與服務行銷、核保、理賠履行、管理簽約醫療機構或醫生，以及規劃與管理事業。
然後，我會問他們哪項能力對一家保險公司最重要。很多時候，他們的第一個答案都是理賠履行。「為什麼？」我問。他們說：「因為這是客戶當初投保的原因。」我同意理賠履行非常重要，但卻不是「最」重要的。
然後就會有人提到收益管理（或核保），因為公司就是靠此賺錢的。同樣的，我很肯定他們的答案，但這仍然不是「最」重要的能力。當每一項能力幾乎都被提及後，我便就此打住，然後說：「好，我要告訴你們這個問題的答案就是：『視狀況而定』。」
同行不同「調」
想想下列四家保險服務市場類似的保險公司：
v 尤拉普誠保險公司（Unum Insurance）：尤拉普誠保險公司是傷殘保險的市場領導品牌，是以風險評估定價而獨樹一幟的公司。比如，尤拉普誠宣稱他們擁有一套完善的數據，可以針對在紐澤西州駕駛富豪（Volvo）汽車使用左手和右手的醫師，做出各別的風險評估。
v 進步保險公司（Progressive Insurance）：在一九九○年代末，進步保險公司決定放手一搏跟大型保險公司搶天下，於是選擇改變理賠程序，變成了保險業中最賺錢的公司。他們的險損評估員在配備無線通訊系統與電腦工作站的小巴士上作業，開著車在指定區域巡視，經常在事故發生後比警察更早抵達現場，很多案子的理賠都是當場完成手續的。進步保險公司的險損評估員最為人津津樂道的，就是在事故現場親手將理賠支票交給他們的保戶。
v 州立農業保險公司（State Farm）：州立農業保險公司的競爭優勢，就在於它旗下分布各地的業務員與營業處網絡。這項地域優勢完全表現在公司的廣告口號上：「猶如一位好鄰居，州立農業保險近在你身邊。」這家公司就靠著這句廣告詞與業務網絡，在眾家保險公司中脫穎而出。
v 美國汽車協會聯合服務銀行（United Services Automobile Association，USAA）：美國汽車協會聯合服務銀行的客戶原本是來來去去、居無定所的軍職人員，而且這家公司就是以提供這個特殊族群絕佳的協助而著稱。有一段時間，美國汽車協會聯合服務銀行曾經是全球擁有最多支免費電話的公司—這是他們跟客戶建立溝通管道的方法。他們把創新的努力全部聚焦在改善客戶（公司稱他們為「會員」）的生活上。他們的投資有了回報。美國《商業週刊》（Businessweek）持續多年的最佳客戶服務公司排行榜上，都可以見到美國汽車協會聯合服務銀行名列其中。
對於尤拉普誠保險公司來說，哪項能力最重要？它的核保作業。那麼進步保險公司呢，它的獨到之處就是理賠履行作業。至於州立農業保險公司，它的營業網絡最關鍵，因為公司要服務的是廣大的民眾。最後，美國汽車協會聯合服務銀行則聚焦在顧客服務上。某些能力對於某家公司具有重大策略意義，可是對於其他同業卻不見得那麼重要。上述四家公司基本上所經營的業務相同，可是為了在市場上闖出競爭優勢，每一家各自專注在不同的能力上。(本文摘選自《別在稻殼堆中找麥粒：40招顛覆傳統的創新模式》，時報文化，2012年5月7日出版)
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