張文隆/當責顧問公司(AccountaBility Consulting)總經理
編按：在閱讀本文前首先需瞭解什麼是ARCI，有個小案例可以說明：老闆想到了一個好主意，於是召集同僚們來分配工作。在這，老闆視為是當責的(Accountable)人。然後他找來幾個負責的(Responsible)同事進行工作，同時老闆也邀請專業的經歷豐富者作為諮商(Consulted)顧問，工作有了進度或結果後，也要告知(Informed)有關人員，ARCI作業流程於是成形。
「直線責任」（line responsibility）是相對於「幕僚責任」（staff responsibility）的說法與用法，原是用在軍事上。據說，是由亞歷山大大帝第一個定義的。亞歷山大大帝認為，作戰官正是典型的直線長官（ line officer），他負責完成軍事目標，有指揮權，可獲幕僚官的建言與服務，也能自由接受或拒絕幕僚官的諮詢與建議。
在企業界，「直線責任者」通常是指直接介入生產該組織之產品或服務者。他們身處組織各階層，在各階層、各階段做成決策，也為最後成果負起當責。這些人如：研發人員、生產人員、業務人員等；幕僚人員則指不直接介入者，他們提供建議、諮詢、支援或服務，以協助直線責任者達成目標，他們如：品保人員、人資人員、資管人員等等。
在 ARCI模式中， C與 I是典型的支援系統，是在幕僚線上。所以，當責者的A是「直線責任者」，負責完成部門或專案目標。有指揮權，但沒軍事上那麼強悍、強烈，可獲支援系統的建言與服務，也能自由接受或拒絕幕僚的諮詢與建議，卻沒有軍事上那麼毅然決然。
相同的是， A不可能因C的建議不良導致失敗，而有所怪罪。畢竟，從「建議」、「決定」到「交出成果」之間，還有段漫漫長路，還有個「執行力」的關鍵因子；而這個「執行力」的關鍵因子，正是掌握在具有直線責任的 A與 R身上，如第五例所述。下述研究結論，也有很大的惕勵：
「建議」不必然連上「最後成果」；事實上，連「決定」都不必然連上「最後成果」，連大老闆們的重大決策，都未必真如學校教的、報章報的那般驚天動地影響未來。柯林斯（Jim Collins）從《基業長青》到《從 A到 A+》的長期研究中，對決策實務有了深刻而精闢的見解。
2006年 6月，他在美國《財星雜誌》七十五周年慶專訪中，分享了他在廣泛而嚴謹的訪查與研究後所發掘的決策「秘密」。他說：「最後的總結果，事實上是得自一段時間內，一連串大大小小的決策，及其後的良好執行力；而不管多大的決策，都只在總成果中佔有一小份量而已。」（No decision no matter how big, is any more than a small fraction of the total outcome.）這一小部分又有多大多小？柯林斯也有進一步的「定量」描述，他說：「以對總結果的影響而言，一個大決策不會像在 100總分中占去 60分，而是更像是占有 6分而已；於是，其他許許多多的 0.6分或 0.006分一齊加總後，終於形成總成果。」
威爾許說：「 Condor（直率），是商業中最大的骯髒小秘密。」那麼，柯林斯這個 6/100的數字及其背後意義，也是公司決策作業中一個很大的骯髒小秘密了。畢竟，現代的決策世界已經不像蘋果下落，可利用萬有引力推算：時間、速度、軌跡與落點，而是更像樹葉飄然而下，各方作用力齊集，下落成了一個不斷演化的過程 —只是我們還是奮力在規劃落點罷了。
在決策上，你可以犯錯嗎？柯林斯也有個有趣數字，他說：「在真正的大決策上，你可以犯錯。有時甚至大錯，但仍然可以勝出（ prevail）」，「五中對四就行了！」他說，他本來不知道這種事實的，現在他知道了，可鬆了一口大氣。
所以說，交不出成果，不要怪罪別人的建議、不需依靠偉大的決策；是要靠「一連串大大小小的決策，及其後的良好執行力」。好吧，不亂怪罪，不靠大牌；但這一連串大大小小的事與人如何串起來？
組織最高階層中的 R在受權受責後，回到自己部門裡即成為一個名正言順的A。這些在全組織中各階層，各階段中串聯起來的當責者 A，正構成了企業組織中清清楚楚的「直線責任者」。這條直線要能確實負起當責，才能發揮綿綿密密的執行力，然後如軍隊般，戰無不摧地攻城掠地。
這些「直線責任者」從小小組長、專案經理、部門主管，連到最頂層時，就是所謂的「最高執行長」或「首席執行官」。英文稱 CEO（Chief Executive Officer），名稱中的 Officer本來就是軍隊慣用的官名，是有霸道的成分。
Executive源自 Execute，是執行也是處決。所以有洋公司開會後半戲言曰：To execute or be executed.，就是去執行並交出成果，否則依法處決。非戲言的是，商場如戰場， CEO的責任、壓力與權威不言可喻。在國內，由於對「執行」與「執行力」的誤解，或不求甚解，「執行長」常被誤用為「去行動的」、「去執行我的決策的」或「營運長」，而不是整個公司的「大 A」—一連串長長的大大小小的 A連成一直線後，成為最大、最高的 A！
(本文節錄自《當責》，商周 ，2011年9月18日出版)
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